Подборка баек из-под подъемника
В наше время автомобили доступны как никогда, владеют ими мужчины и женщины с разным складом ума и разными познаниями в технике. Поэтому даже на дороге, где общение между автовладельцами сведено к минимуму, а большинство ситуаций прописано в ПДД, бывает разное. Сотрудники СТО же оказываются один на один с клиентом и его проблемой, поэтому им кроме идеального знания автомобилей и умения работать руками требуются еще и определенные навыки общения. Уверены, что подобные ситуации могли произойти на любой СТО, поэтому упоминания марок авто, данных собеседников и мест, где происходили события, опущены.
О скандальных клиентах
"Была у нас одна клиентка. Когда она приезжала в сервис, сотрудники старались не попадаться к ней на глаза - она была, скажем так, сложной. Раз я сам лично видел на камерах, как она подошла к нашей новой девушке-администратору, начала выкладывать все вещи из своей сумки: яблоки какие-то, даже небольшой молоточек. Девушка наша умела сглаживать конфликты, они побеседовали, в результате женщина забрала вещи и ушла. А после пошла к нашему менеджеру по запасным частям и что-то бросала в него. А однажды эта женщина приезжала к нам четыре раза за один месяц только для того, чтобы перебортировать колеса. То есть приезжает "переобуться" с "лета" на "зиму", мы все работы выполняем, а через неделю она приезжает опять на "лете", заказывает ту же услугу и еще недовольна тем, что мы ее "даже не предупредили". Механики первый раз не поняли, как так получалось. Но она подводила нас к машине, показывала - машина действительно на летней резине. Хотя уезжала она от нас на зимней, этому было подтверждение: у нас везде камеры, пишется видео и звук, она каждый раз после окончания работ ставила свою подпись в акте, что претензий не имеет, оплачивала, а спустя неделю возвращалась. Сложно сказать, как это получалось. Мы предположили, она таким же образом ездила на другую СТО и "переобувалась" там обратно, может, это была чья-то шутка над ней.
Еще один случай, касающийся сложных клиентов, был на моей памяти на другом месте работы. Прихожу я как-то на работу и вижу - на приемке мужичок в спортивном костюме бегает за мастером с вилкой. Пришлось его на себя переориентировать. Выяснилось, он не хотел дожидаться в общей очереди, к тому же был инвалидом. Дело в том, что у нас для инвалидов была отдельная стоянка, но, как вы понимаете, иногда туда ставили машины нерадивые клиенты. Но у него претензии были не к тем, кто поставил машину, а к руководству автоцентра. С этим мужчиной мы потом много общались, он у нас обслуживался, были с ним разные вопросы. Выполнят ему ремонт, он говорит мастеру, что все хорошо, а потом идет ко мне жаловаться. Я начинаю разбираться, но он в результате оказывается против того, чтобы мы наказывали мастера. Я ему говорю: "Так это же он виноват в том, что вы мне сейчас жалуетесь". На что клиент отвечает, что мастер не виноват, его наказывать не надо, а надо наказывать руководителя. Несмотря ни на что, он к нам ездил постоянно, хотя машина у него была старенькая".
Почему не стоит пускать клиентов в ремзону
Следующая короткая история наглядно показывает, почему не стоит оставлять клиентов в ремзоне.
"Обслуживали автомобиль. Механики ушли получать запчасти, а клиент подошел к автомобилю и решил пальцем пощупать его тормозные колодки и в это время сам же прокрутил колесо. Результат - перелом пальца".
О животных
"Однажды на ремонт приехала девушка. У нее не горят фары, еще какие-то проблемы, пока она доехала, машина заглохла. Мы открываем капот, а там остатки кота. Мы ей все рассказали, по ее просьбе все достали, заменили приводной ремень, она уехала. После этого она обратилась в страховую с вопросом, можно ли это признать страховым случаем. Насколько мы знаем, ей там ответили, что если бы она приехала так, как приехала к нам, то есть с котом, возможно, ее заявление рассмотрели бы, но раз она уже все сделала сама, заявление не приняли.
Еще одна женщина приехала на первое ТО с птицей между радиатором и передней решеткой, естественно, уже неживой. Сразу сказала птицу убрать, со стоимостью согласилась, а потом, видно, посоветовалась с кем-то и решила, что птица была там при продаже, так как она в имеющееся отверстие залететь не могла. Долго разбирались, приехал ее мужчина, мы ему все объяснили. В итоге они расплатились и уехали".
О горе-мастерах
"Пару лет назад привезли к дилеру машину с коробкой-"автоматом" откуда-то из Витебской области. В местных гаражах поехал владелец менять масло. Механик перепутал масляную сливную пробку и открутил не ту, что в двигателе, а ту, что в коробке передач, и слил масло, которое залито на весь срок службы и по технологии не меняется. В результате машина приехала на эвакуаторе, масло мы ему, конечно, в коробку залили".
Еще один случай произошел в другом дилерском центре. Клиент жаловался на стук при движении. При осмотре подвески выявили неисправную шаровую опору. Клиент от ремонта отказался ввиду высокой стоимости. Произвел ремонт на сторонней СТО, но стук не пропал. Клиент снова приехал к дилеру с претензией на неправильную диагностику. При осмотре выяснилось, что шаровая опора, которую ему заменили, стоит "вверх ногами", что и явилось причиной нового постороннего звука на неровностях. Все это показали клиенту, он произвел ремонт уже у дилера - проблема исчезла.
О чистоте
Несмотря на то что работа по ремонту авто, как правило, грязная, за чистотой даже в ремзоне следят. Иногда даже слишком.
"Когда открыли новый автоцентр, там, конечно, все было чистое, белое, постоянно убиралось. Был у нас один постоянный клиент, по натуре достаточно резкий, у него было несколько дорогих машин. Один раз приезжает очень злой, рядом жена стоит, дрожит прямо вся, а он просит пропустить его в ремзону. Мы соглашаемся, но про себя думаем, что его машины же у нас на тот момент нет. Клиент берет жену чуть ли не за волосы и кричит: "Вот так у меня должно быть на кухне!"
Однажды этот же клиент оставил свой автомобиль с белоснежным салоном жене на несколько дней, а сам уехал. Потом приезжает на ТО грустный, мы, естественно, интересуемся, в чем дело. Он рассказывает, что жена села в автомобиль в джинсах, из-за этого на белых сиденьях образовалась синева. Мы обещали помочь. Он приехал через три дня, все это время мы с мойщиком зубными щетками очищали салон. Туда нельзя было и жидкость налить, так как там много всяких механизмов: подогрев, вентиляция и т.д. Салон отмыли, он уехал довольный".
О забывчивости и экономии
Бывает, поломки происходят по вине самих же владельцев, которые попросту не знают, что нужно обслуживать новый автомобиль. Или забывают.
"Человек купил новый автомобиль, отъездил год и приехал к дилеру с жалобами на стук. Причем эта машина появлялась на станции, что-то делали там по гарантии. Человек уже проехалл 115-120 тысяч километров. Мастер послушал, мы посчитали, что проблема в гидрокомпенсаторах. По стоимости сумма выходила бешеная, клиент расстроился и уже трижды проклял производителя. И тут мастер достал щуп и, посмотрев на него, решил поинтересоваться, когда последний раз меняли масло. Как оказалось, это ни разу не делалось с самой покупки машины".
Экономить на автомобилях пытались во все времена. Иногда доходило до смешного. Руководитель одной СТО поведал давнюю историю:
"Когда я в 1990-х был на госслужбе, у нас был сантехник, а у него был "москвич". Однажды он решил сам поменять тормозную жидкость или что-то в этом роде. К нам пришел, начал расспрашивать. Мы предложили ему поменять, но он отказался, решил сам все делать. В результате пролил немного жидкости на капот. Машина была зеленого цвета - пятно стало салатовым. Он прибежал: "Что можно сделать?" Но тут только красить элемент. Через какое-то время он, смотрим, радостный ходит и хвастается: "Я ее всю облил "тормозухой", она вся салатовая стала, такой цвет красивый. Красить не надо, и блестит вся". Спустя очень непродолжительное время он опять к нам с проблемой: машина начала облезать. Уже делать нечего, надо красить весь автомобиль. Он обратился к нашему маляру. Тот ему цену назвал, но мужичка эта сумма не устроила - слишком дорого. Маляр ему объявил все по пунктам, владелец вычеркнул ненужные, на его взгляд, работы. Говорит: "Это я могу сам сделать, это делать не надо". Даже стекла попросил не оклеивать, сказал, что отмоет потом краску. В результате ему облили всю машину, где-то подготовили, где-то сам мужичок сделал. Все вышли смотреть, как он поедет домой на этой машине. Он себе процарапал на "лобовике" щелочку, как в танке, и поехал, а спустя месяц приехал - машина была отмыта идеально, даже молдинги. Стоил ли тот титанический труд затрат, которые он бы понес? Он пожалел, наверное, долларов 10 - на тот момент не такая уж большая сумма по сравнению с окраской всей машины, но он месяц мучился. Да и сколько израсходовал растворителя на это, неизвестно, но машина потом долго воняла".
О нечестных клиентах
Обычно клиенты относятся к сотрудникам СТО настороженно, но начеку стоит быть и самим сотрудникам.
"Однажды у нас машину готовую сам владелец украл со стоянки, не оплатив ремонт. Впоследствии его посадили, о нем даже писали в СМИ: он вроде бы офисы по три раза сдавал одни и те же, строил какие-то коттеджи, брал предоплату и не достраивал, людям, которые работали, не платил. У нас он был несколько раз. Сначала мы ему поставили колодки тормозные, он сам попросил поставить оригинальные, а через неделю приехал, начал говорить, что мы его "развели", поставили дорогие колодки, когда можно было дешевые поставить. Но на аудио было слышно, что он просил "оригинал". В общем поругались, какое-то время его не было, потом он приехал по страховой что-то покрасить и часть сделать за деньги. Мы техпаспорта не забирали. Когда машина стояла готовая к выдаче, он пришел со вторым комплектом ключей и забрал машину со стоянки. Вызвали тогда милицию, а впоследствии читали о нем в СМИ".
О сторонних силах
Были случаи, когда проблемы связаны совсем не с состоянием машины.
"Недавно к нам приезжала девушка, у нее проблемы с радио. Ищем - у нас никаких вопросов нет, все корректно, все работает. Сняли, отвезли в фирму - все работает. Она жаловалась на то, что сами треки перескакивают. Поставили ей новую магнитолу, вроде одно время все работало, потом опять началось. Оказалось, она ездит около здания КГБ и паркует машину на паркинге в "Столице". Я сразу вспомнил другую свою клиентку, которая парковала машину на "Столице" и после этого не могла в нее попасть. Оказывается, там стоит какая-то "глушилка", из-за которой в этом месте нет реакции на сигнал".
О дотошных клиентах
"Один клиент рассказал нам, как работает алгоритм случайного выбора песен, - до этого никто таким вопросом не задавался, даже в техотделе в Германии были удивлены. Клиент рассказал, что если на флешке или диске один альбом, до 50-й песни есть определенная зависимость, то есть выбирается, например, 18-я песня, потом 7-я, потом 93-я, 5-я и так далее. Причем он рассказал, что, если вся музыка рассортирована по папкам, алгоритм будет другой, если песни записаны разными файлами - третий. То есть человек сидел это все просчитывал!
А еще с одним таким я столкнулся, когда работал в России. У него в Mercedes в 210-м кузове был установлен гидравлический блок клапанов для того, чтобы поднимать-опускать машину, делать ее более жесткой или мягкой. Потом эта система перешла на 211-е. Так вот, производители обратили внимание, что на Mercedes 210 очень много поменяли этих блоков клапанов, потому что они притирались, начинали перепускать жидкость. В результате решили провести кампанию, в рамках которой заменить все эти блоки. И тут с одного московского сервиса приходит в представительство в России претензия, что после замены блока машина стала "прыгать". Они претензию переслали в Германию. Спустя время оттуда приходит ответ: чтобы это устранить, на автомобиль нужно поставить блок старого образца, который производитель готов выслать в Россию бесплатно. Кроме того, представитель Mercedes сказал посоветовать клиенту не держать ключ зажигания включенным в автомобиле больше 45 минут, что это против правил, и выразил сочувствие российским коллегам из-за того, что у них есть клиенты, "которые замечают движение автомобиля на 0,7 мм в течение 45 минут с частотой один раз".
Иногда при ремонте автомобиля можно найти интересные вещи. Один знакомый мастер при ремонте "запорожца" нашел под крышкой двигателя окурок "Монте-Карло", неизвестно сколько там пролежавший. В целом, по словам сотрудников дилерских центров, владельцы автомобилей, которые обращаются к ним, самостоятельно в автомобилях что-то ремонтируют редко, иногда приезжают устранять последствия гаражного ремонта. При ежедневной эксплуатации клиент может ошибиться горловиной, залить стеклоомывающую жидкость в радиатор. Как правило, к серьезным последствиям это не приводит, так как машина попросту "закипает", что водитель обычно видит сразу.
Свежие комментарии